當(dāng)前已進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，我一直在思考如何為客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容是否已經(jīng)發(fā)生了改變。普遍認(rèn)為現(xiàn)在調(diào)整我們傳統(tǒng)在線(xiàn)客服系統(tǒng)的傳統(tǒng)定義有三股勢(shì)力：

 

1：社交媒體正在緊密聯(lián)系在線(xiàn)客服系統(tǒng)支持和品牌之間的關(guān)系。社會(huì)化的在線(xiàn)客服系統(tǒng)是利用社會(huì)的技術(shù)，提供或方便顧客的服務(wù)或支持。正如我在我的報(bào)告中指出，《社會(huì)媒體在線(xiàn)客服系統(tǒng)》，社會(huì)化媒體的本質(zhì)是對(duì)話(huà)，也是客戶(hù)談?wù)撍麄兊慕?jīng)驗(yàn)，并得到他們的問(wèn)題的解決方法。社會(huì)化在線(xiàn)客服系統(tǒng)已經(jīng)向全世界開(kāi)放了，這里勢(shì)能得到公開(kāi)投訴和解決方法的地方。營(yíng)銷(xiāo)人員敏銳地意識(shí)到這種方式有品牌形象和聲譽(yù)上的影響。因此，社交媒體在線(xiàn)客服已成為品牌戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分。

2：網(wǎng)站在線(xiàn)客服變得更加主動(dòng)。傳統(tǒng)上，客戶(hù)主動(dòng)與網(wǎng)站在線(xiàn)客服聯(lián)系，請(qǐng)求援助。但主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)話(huà)技術(shù)正在改變這一切。積極主動(dòng)的聊天和點(diǎn)擊通話(huà)以銷(xiāo)售目標(biāo)為主，但有越來(lái)越多的電子商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者卻發(fā)現(xiàn)主動(dòng)對(duì)話(huà)更為在線(xiàn)協(xié)助提供積極的技術(shù)幫助，以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題。這意味著主動(dòng)聊天，已經(jīng)有一點(diǎn)從銷(xiāo)售方面轉(zhuǎn)向到客戶(hù)服務(wù)方面了。

3：移動(dòng)應(yīng)用正在擴(kuò)大在線(xiàn)客服系統(tǒng)的服務(wù)范圍。移動(dòng)應(yīng)用使我們能夠提供新的功能。現(xiàn)在，我們可以使用我們的移動(dòng)設(shè)備來(lái)學(xué)習(xí)，如果在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)股票，購(gòu)買(mǎi)貨物，并獲得裝配說(shuō)明。此功能往往是一個(gè)服務(wù)或另一個(gè)服務(wù)的調(diào)用。

這也從根本上改變了網(wǎng)站在線(xiàn)客服系統(tǒng)的看法。在線(xiàn)客服系統(tǒng)一度被看作是一個(gè)業(yè)務(wù)功能，在大多數(shù)情況下，市場(chǎng)部不希望由自己來(lái)完成售后的客戶(hù)服務(wù)。以我的經(jīng)驗(yàn)，我們的營(yíng)銷(xiāo)人員只是想給客戶(hù)賣(mài)出更多的產(chǎn)品，而在另外的售后服務(wù)小冊(cè)子上印有的800電話(huà)則是真正的客服電話(huà)，其上的網(wǎng)址也是正真的網(wǎng)站在線(xiàn)客服系統(tǒng)的地址。

 

今天，客戶(hù)服務(wù)要求各部門(mén)之間的合作，營(yíng)銷(xiāo)、公共關(guān)系、資訊科技、電子商務(wù)、銷(xiāo)售、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、法律/治理等部門(mén)都需通力合作。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代誰(shuí)能做出改變，誰(shuí)能贏得更多客戶(hù)。

 

但在線(xiàn)客服系統(tǒng)的定雖然在不斷發(fā)展，其目標(biāo)卻沒(méi)有改變：讓顧客滿(mǎn)意，配合銷(xiāo)售，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，并提升品牌的好感。莫鄰在線(xiàn)客服系統(tǒng)已全面支持這些目標(biāo)。